Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

1.1. Tento Reklamační řád upravuje postup uplatnění reklamace služeb poskytovaných cestovní kanceláří ALPINISTAS GUIDE s.r.o., IČO 21672237 (dále jen „CK“), v souladu s § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele a § 2536 a násl. zákona č. 89/2012 Sb. (občanský zákoník).

1.2. Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek CK.

2. Předmět reklamace

2.1. Zákazník má právo reklamovat:

• rozsah služeb, který neodpovídá smlouvě o zájezdu
• kvalitu poskytnutých služeb (ubytování, doprava, vedení vůdce, organizace)
• jakékoli další pochybení CK v rozsahu jejích povinností dle smlouvy

2.2. Reklamace se nevztahuje na:

• změny programu z bezpečnostních důvodů na pokyn horského vůdce (čl. 6.3 a 8.4 VOP)
• důsledky klimatických podmínek (vyšší moc) — typicky špatné sněhové podmínky, nepřízeň počasí, lavinová situace
• vlastní rozhodnutí účastníka neúčastnit se části programu
• vyloučení účastníka ze zájezdu z důvodu nerespektování pokynů, alkoholu, nedostatečné kondice nebo techniky

3. Lhůty pro uplatnění reklamace

3.1. Bezprostřední reklamace v průběhu zájezdu:

• Zákazník je povinen reklamovat zjevné vady služeb bez zbytečného odkladu u horského vůdce nebo u CK na kontaktech uvedených v cestovních pokynech
• Tato lhůta je důležitá zejména pro vady, které lze ihned odstranit (např. problém s ubytováním, vybavením, organizací)
• Neoznámí-li Zákazník vadu bez zbytečného odkladu, soud mu nemusí přiznat slevu z ceny, neoznámil-li vadu vlastní vinou a CK to namítne (§ 2540 obč. zák.)

3.2. Písemná reklamace po zájezdu:

• Nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu
• Reklamaci je nutno podat písemně na email info@powglobe.com nebo poštou na adresu sídla CK

3.3. Lhůty se počítají ode dne, kdy mělo být plnění poskytnuto.

4. Náležitosti reklamace

4.1. Reklamace musí obsahovat:

• identifikaci Zákazníka (jméno, kontakt)
• identifikaci zájezdu (název, termín, číslo smlouvy)
• konkrétní popis vady služby
• důkazy o vadě (fotografie, výpovědi, doklady)
• požadovaný způsob vyřízení (sleva z ceny, vrácení části ceny, jiné)
• datum; podpis Zákazníka jen u reklamace podávané v listinné podobě

4.2. CK je oprávněna vyžádat si od Zákazníka doplnění reklamace nebo dodatečné podklady, jsou-li nezbytné pro objektivní posouzení.

5. Náprava vady a náhradní řešení

5.1. Má-li zájezd vadu, CK ji odstraní, ledaže to není možné nebo by to vyžadovalo nepřiměřené náklady vzhledem k rozsahu vady a hodnotě dotčených služeb. Vadu vytkne Zákazník bez zbytečného odkladu a určí CK přiměřenou lhůtu k nápravě, ledaže CK nápravu odmítne nebo je náprava nutná ihned (§ 2537 obč. zák.).

5.2. Neodstraní-li CK vadu v přiměřené lhůtě určené Zákazníkem, může ji Zákazník odstranit sám a CK mu nahradí účelně vynaložené náklady.

5.3. Vyskytnou-li se po zahájení zájezdu podstatné vady a nepřijme-li CK opatření k jejich nápravě, nabídne CK Zákazníkovi bez dodatečných nákladů vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti; je-li náhradní řešení nižší jakosti, poskytne CK Zákazníkovi přiměřenou slevu.

6. Vyřízení reklamace

6.1. CK vyřídí reklamaci nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. V této lhůtě CK Zákazníkovi sdělí výsledek reklamačního řízení písemně (email postačí).

6.2. Možné výsledky reklamace:

• Uznána v plném rozsahu — CK poskytne náhradu (typicky sleva z ceny zájezdu nebo částečné/úplné vrácení ceny)
• Uznána zčásti — CK poskytne náhradu odpovídající rozsahu uznané vady
• Zamítnuta — CK písemně odůvodní zamítnutí

6.3. Výše náhrady se stanoví podle rozsahu a závažnosti vady, doby trvání vady a vlivu vady na hodnotu zájezdu pro Zákazníka. Náhrada nepřesahuje cenu reklamovaného plnění.

6.4. Pokud se CK a Zákazník dohodnou na vyšší úrovni řešení (např. poskytnutí slevy na příští zájezd), může být toto řešení nahrazením peněžní náhrady.

7. Mimosoudní řešení sporu

7.1. Pokud Zákazník není spokojen s vyřízením reklamace nebo pokud CK nereaguje ve lhůtě 30 dnů, má Zákazník právo obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI) jako subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (§ 20d zákona č. 634/1992 Sb.).

7.2. Kontakt na ČOI:

• Web: www.coi.gov.cz
• Email pro ADR: adr@coi.cz
• Adresa: Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2

7.3. Mimosoudní řešení sporu je pro Zákazníka bezplatné. Náklady spojené s mimosoudním řešením sporu si strany nesou samy.

8. Soudní řešení sporu

8.1. Pokud se nepodaří spor vyřešit mimosoudně, má každá strana právo obrátit se na obecný soud.

8.2. K řešení sporů ze smluv o zájezdu je věcně příslušný okresní soud podle sídla žalovaného.

9. Závěrečná ustanovení

9.1. Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dnem 1. června 2026.

9.2. CK je oprávněna Reklamační řád jednostranně měnit. Pro již uzavřené smlouvy platí Reklamační řád účinný v den uzavření smlouvy.

9.3. Pro otázky neupravené tímto Reklamačním řádem platí příslušná ustanovení zákona č. 89/2012 Sb. (občanský zákoník), zákona č. 634/1992 Sb. (o ochraně spotřebitele) a zákona č. 159/1999 Sb. (o cestovním ruchu).

—

Kontakt pro reklamace:
ALPINISTAS GUIDE s.r.o. (POW GLOBE)
Email: info@powglobe.com
Adresa: Mánesova 1879/6, 466 01 Jablonec nad Nisou